أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول والثابت، الإنترنت الثابت، وأجهزة التليفون المحمول.
يتلقى الجهاز شكاوى المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم عبر مركز الاتصال (155) ووسائل إلكترونية أخرى مثل تطبيق My NTRA، موقع الجهاز الإلكتروني، البريد الإلكتروني، وتطبيق واتساب.
تم تلقي 299776 شكوى خلال عام 2024، حيث بلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 94٪، بمتوسط زمن استجابة 1.5 يوم.

تفاصيل الشكاوى حسب الخدمة

• 130041 شكوى من خدمات الهاتف المحمول (44%).
• 87480 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت (29%).
• 78121 شكوى من خدمات الهاتف الثابت (26%).
• 4134 شكوى من أجهزة التليفون المحمول (1%).
  كما تم تلقي 80% من الشكاوى عبر مركز الاتصال (155)، و8% عبر الموقع الإلكتروني، و6% عبر واتساب، و5% عبر تطبيق My NTRA، و1% من منصات التواصل الاجتماعي.
  أما التوزيع الجغرافي للشكاوى فجاء كالتالي: 36% من القاهرة الكبرى، 31% من الدلتا، 23% من الصعيد، 7% من الإسكندرية، و3% من القناة.

شكاوى أجهزة التليفون المحمول

بلغ إجمالي الشكاوى المصعدة تجاه الوكلاء 4134 شكوى، حيث كانت نسبة الاستجابة 100% بمتوسط زمن استجابة 2.9 يوم.
أبرز أنواع الشكاوى:

• 58% تكرار العيب بعد الإصلاح.
• 22% تظلم من الفحص الفني.
• 20% رفض الاستبدال.
  متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل: صافي 1.8 يوم، سكاي 2.3 يوم، راية 2.4 يوم، رؤية 2.5 يوم، I2 2.8 يوم.

شكاوى مستخدمي الهاتف المحمول

بلغ معدل الشكاوى 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ومتوسط وقت استجابة 0.2 يوم.
شركة فودافون: 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 97%، متوسط وقت الاستجابة 0.07 يوم.
شركة أورنج: 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 95%، متوسط وقت الاستجابة 0.43 يوم.
شركة اتصالات: 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 95%، متوسط وقت الاستجابة 0.14 يوم.
شركة وي: 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 96%، متوسط وقت الاستجابة 0.57 يوم.

شكاوى خدمات الإنترنت الثابت

بلغ معدل الشكاوى 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط وقت استجابة 1.7 يوم.
شركة فودافون: 982 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 98%، متوسط وقت الاستجابة 0.1 يوم.
شركة أورنج: 2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 99%، متوسط وقت الاستجابة 0.08 يوم.
شركة اتصالات: 1400 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 98%، متوسط وقت الاستجابة 0.05 يوم.
شركة وي: 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك، استجابة 96%، متوسط وقت الاستجابة 2.44 يوم.

شكاوى الهاتف الثابت

بلغ معدل الشكاوى 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 87%، ومتوسط وقت استجابة 3.6 يوم.
توزيع الشكاوى حسب المناطق:

• 46% القاهرة الكبرى.
• 27% الدلتا.
• 18% الصعيد.
• 6% الإسكندرية.
• 3% القناة.

أبرز أسباب الشكاوى:

• 74% أعطال التليفون.
• 22% تأخر توصيل الخدمة.
• 2% الفواتير/الرصيد.

استرداد 3.2 مليون جنيه للمستخدمين

تم رد 3.2 مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت صحة شكواهم، حيث شكلت شكاوى المطالبات غير الصحيحة النسبة الأكبر بـ 66%.
احتلت شركة أورنج المركز الأول في قيمة المبالغ المستردة للمستخدمين بنسبة 64% من إجمالي المبالغ المستردة في 2024.

إجراءات لدعم حقوق المستخدمين

إطلاق خدمة Wi-Fi Calling:
أطلق الجهاز خدمة الاتصال عبر الواي فاي Wi-Fi Calling لتحسين جودة المكالمات في الأماكن المغلقة، دون أي رسوم إضافية على المستخدمين.

بروتوكول تعاون مع جهاز حماية المستهلك:
تم توقيع بروتوكول تعاون لإنشاء منصة رقمية مشتركة لتلقي شكاوى الاتصالات، وتفعيل آلية مميكنة لتبادل بيانات الشكاوى.

تنظيم المكالمات الترويجية:
ألزم الجهاز شركات المحمول بتسجيل بيانات المستخدمين الراغبين في المكالمات الترويجية والتجارية، حيث تم التعامل مع 37 ألف شكوى خاصة بالمكالمات الإزعاجية، وإرسال 16 مليون رسالة تحذيرية عبر خدمة NTRA Alert.

آليات جزاءات جودة الخدمة:
وقّعت شركات المحمول الأربع العاملة في مصر على آليات جزائية جديدة لتحسين جودة الخدمة، بحيث يتم توجيه الغرامات المالية لتحسين التغطية والجودة.

استخدام الكود الموحد #155*

بلغ عدد مرات استخدام الكود المجاني #155* للاستعلام أو إلغاء الخدمات الترفيهية 89 مليون مرة منذ إطلاقه في يناير 2021، مما ساهم في تقليل ظاهرة الاشتراك بالخدمات دون علم المستخدمين.