«مدبولي» يستعرض حصاد الشكاوى الحكومية في نوفمبر… منظومة موسعة لرصد مشكلات المواطنين
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر نوفمبر 2025، مؤكدًا ضرورة تكثيف العمل باعتبار المنظومة محورًا رئيسيًا للتواصل مع المواطنين ورصد المشكلات الفعلية في القطاعات المختلفة، مع التشديد على التزام جميع الجهات بالاستجابة السريعة والفعالة لما تتلقاه من شكاوى وطلبات.
حجم الشكاوى والتعامل معها
وأوضح الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أن المنظومة تلقت نحو 185 ألف شكوى واستغاثة وطلب خلال نوفمبر، تم توجيه 132 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص بعد الفحص المبدئي، فيما حُفظ 49 ألف طلب وفق الضوابط، ويجري استكمال بيانات نحو 4 آلاف شكوى.
أداء الوزارات والجهات الحكومية
سجلت الوزارات 61% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية، وتصدرت 9 وزارات قائمة الأكثر تفاعلًا، من بينها: الداخلية، الصحة، التعليم، التضامن، والاتصالات. وحققت عدد من الوزارات نسب إنجاز مرتفعة في سرعة الفحص والمعالجة.
استجابة المحافظات للشكاوى
استحوذت المحافظات على 26% من الشكاوى، وتصدرت محافظات القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية الدائرة الأكبر من حجم التعامل، وسط نسب إنجاز مرتفعة في فحص الشكاوى وإزالة أسبابها.
الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة
تلقت الهيئات والجامعات 13% من الشكاوى، وتميزت هيئات مثل التأمين الصحي الشامل، الدواء المصرية، وحماية المستهلك، إلى جانب جامعات القاهرة وبنها والمنصورة، بإنجاز مرتفع في مراجعة الشكاوى ومعالجتها.
القطاع الصحي واستغاثات المرضى
تلقى قطاع الصحة أكثر من 12.3 ألف شكوى واستغاثة، تم التعامل معها وفق طبيعة كل حالة. وشملت الاستجابات حسم 2572 استغاثة طبية عاجلة، ومعالجة شكاوى حول جودة الخدمات، والرد على مشكلات توافر الأدوية، وإنهاء إجراءات علاج المواطنين على نفقة الدولة.
الحماية الاجتماعية والدعم النقدي
تعاملت وزارة التضامن مع أكثر من 7 آلاف شكوى، تضمنت إصدار 1783 بطاقة تكافل وكرامة، واستخراج 388 بطاقة خدمات متكاملة، وإنقاذ 46 مواطنًا بلا مأوى، وتقديم دعم شامل لذوي الهمم.
استجابت هيئة التأمينات لـ3179 شكوى، تشمل إجراءات صرف المستحقات وربط المعاشات ومراجعة الملفات التأمينية للمواطنين.
قطاع التعليم والخدمات التعليمية
تلقت منظومة الشكاوى 8414 طلبًا وشكوى في قطاع التعليم، وجرى توجيهها لوزارة التعليم والتعليم العالي ومشيخة الأزهر، مع اتخاذ إجراءات لتحسين جودة الخدمات التعليمية ومعالجة شكاوى أولياء الأمور والطلاب.
ضبط الأسواق والتموين
فحصت وزارة التموين 3894 بلاغًا مرتبطًا بالأسعار وتوافر السلع، وحسمت مئات الشكاوى المتعلقة ببطاقات الدعم وجودة الخبز. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع أكثر من 1500 شكوى، بينها شكاوى من منتجات فاسدة أو ممارسات تجارية مضللة.
الطوارئ والمرافق العامة
تعاملت المنظومة مع 3518 استغاثة وبلاغ طارئ يتعلق بمرافق وخدمات عامة، بالتنسيق مع وزارات الكهرباء والإسكان والنقل والتنمية المحلية، وتمت إزالة أسباب الشكاوى وتنفيذ أعمال صيانة فورية.
الأمن والعدالة
تلقت وزارة الداخلية 12.6 ألف شكوى وطلب، وتم التعامل معها لضمان تعزيز الأمن المجتمعي. وتعاملت وزارة العدل مع 499 شكوى، واتخذت الإجراءات القانونية تجاه المقصرين.
الإسكان والمرافق والخدمات الأساسية
سجل القطاعان نحو 28.4 ألف شكوى، تضمنت مشكلات إسكان ومرافق ومياه وصرف صحي، وتم التعامل معها عبر الجهات المعنية بالمحافظات ووزارة الإسكان.
الكهرباء والطاقة
استقبلت وزارة الكهرباء 4571 شكوى، وأجرت فرق العمل تحركات ميدانية لصيانة الأعطال ومعالجة البلاغات، وتم حسم أكثر من ألف شكوى بالمحافظات.
الجهاز الإداري والتوظيف
تم تلقي 9283 شكوى تتعلق بالجهاز الإداري، وتم توجيهها لجهات الاختصاص لفحصها واتخاذ اللازم.
القطاع المصرفي والبنوك
أشرف البنك المركزي على معالجة 3869 شكوى مصرفية، بينها تحويلات ومعاملات ائتمانية، وتم حسم 2153 شكوى بعد التنسيق مع البنوك.
الأوقاف والملفات الدعوية
تعاملت وزارة الأوقاف مع 946 شكوى تتعلق بإدارة المساجد والأوقاف الخيرية، وتم الرد عليها وفقًا لطبيعتها.
البيئة وحماية الموارد
تلقت المنظومة 9430 شكوى بيئية، وتمكنت الجهات المعنية من إزالة أسباب معظمها للحفاظ على البيئة وتحسين مستوى الخدمات.
تطوير مستمر للمنظومة
اختتم الدكتور طارق الرفاعي التقرير بالتأكيد على استمرار العمل لتطوير آليات تلقي الشكاوى وتحسين كفاءة الاستجابة، عبر تنسيق دائم مع الوزارات والمحافظات، بما يعزز ثقة المواطنين ويرفع جودة الخدمات الحكومية.