قالت النائبة مها عبد الناصر، وكيل لجنة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بمجلس النواب، إن أزمة انتهاء باقات الإنترنت قبل موعدها تحولت إلى شكوى جماعية من عدد كبير من المواطنين، موضحة أن المستخدمين يشحنون الباقات الشهرية ثم تنتهي خلال أسبوع أو عشرة أيام فقط، رغم ثبات قيمة الاشتراك ونمط الاستهلاك.
شحن متكرر
وأوضحت عبد الناصر أن المواطنين يُطلب منهم إعادة الشحن مرة واثنتين وثلاث، لتتحول تكلفة الباقة الشهرية فعليًا إلى ثلاث مرات في الشهر، مؤكدة أن أصل الأزمة يعود إلى نظام الإنترنت المحدود القائم على باقات بسعات ثابتة.
سعات غير كافية
وأشارت إلى أن سعات الإنترنت الحالية، والتي تشمل 120 و300 و400 و600 جيجابايت، لم تعد كافية للاستخدام الحالي، في ظل التطور التكنولوجي وارتفاع جودة الهواتف المحمولة وزيادة دقة شاشات التلفزيون، ما يؤدي تلقائيًا إلى زيادة استهلاك الإنترنت وانتهاء الباقة بشكل أسرع.
أداة إنتاج
وأكدت وكيل لجنة الاتصالات أن الإنترنت لم يعد خدمة ترفيهية، بل أصبح أحد أدوات الإنتاج الأساسية، خاصة مع اعتماد الطلاب عليه في التعليم، وتحول الخدمات البنكية إلى الشكل الرقمي، وامتداد التحول الرقمي إلى أغلب الخدمات الحكومية، بما فيها منظومة التأمين الصحي الشامل.
محتوى مفيد
وأوضحت أن حتى المحتوى الترفيهي على منصات مثل «يوتيوب» يتضمن جانبًا تعليميًا وثقافيًا ودورات تدريبية يستفيد منها المواطنون، ما يعزز أهمية النظر إلى الإنترنت كخدمة أساسية.
مطالب واضحة
وشددت النائبة على ضرورة تغيير نظرة الدولة للإنترنت باعتباره خدمة تمس مستقبل الشباب والأطفال والنشء، مؤكدة أن مواكبة العصر الرقمي تستلزم إما تخفيض أسعار الإنترنت، أو زيادة سعات الباقات، أو الاتجاه إلى تطبيق نظام الإنترنت غير المحدود.
تحرك برلماني
وأشارت إلى أن لجنة الاتصالات بمجلس النواب تعتزم العمل على هذا الملف من خلال طرحه للنقاش، وعقد جلسات استماع، والاستماع إلى آراء المواطنين، ودعوة المسؤولين المختصين، مع مقارنة وضع مصر بدول أخرى، مع مراعاة الكثافة السكانية، للوصول إلى حلول منطقية وقابلة للتنفيذ.
فجوة السرعات
وتطرقت عبد الناصر إلى مشكلة جودة الإنترنت، مؤكدة أن السرعات الفعلية لا تتطابق في كثير من الأحيان مع السرعات المعلن عنها، حتى في أعلى باقات الاشتراك، لافتة إلى أن قياس السرعة عبر التطبيقات المتخصصة يكشف وجود فجوة واضحة بين السرعة المتعاقد عليها وتلك التي تصل فعليًا للمستخدم.
Best Effort
وأوضحت أن اشتراكات الإنترنت تعتمد على نظام «Best Effort»، أي تقديم أفضل سرعة ممكنة وفقًا لقدرة الخط، وهو ما يثير تساؤلات حول تحصيل قيمة الاشتراك كاملة مقابل سرعات مرتفعة لا يحصل عليها المستخدم فعليًا.
تفاوت الخدمة
وأضافت أن الفارق بين المناطق التي تصلها كابلات الألياف الضوئية «فايبر» مباشرة إلى المنازل، وتلك التي تعتمد على الكابلات النحاسية، يؤدي إلى تفاوت كبير في جودة الخدمة، نظرًا لعدم كفاءة الكابلات النحاسية في نقل السرعات العالية.
دعم فني
وانتقدت وكيل لجنة الاتصالات أداء بعض عناصر الدعم الفني، مشيرة إلى أن خدمة الإنترنت تتحسن أثناء الاتصال بالدعم ثم تعود للتراجع فور إنهاء المكالمة، مؤكدة أن المشكلة الأساسية تكمن في عدم استقرار الخدمة وليس في إعدادات المستخدم.
ردود مستفزة
وأوضحت أن بعض موظفي الدعم الفني يتعاملون بأمانة ويعترفون بوجود مشكلات في البنية التحتية، بينما يلجأ آخرون إلى ردود مستفزة، مثل تحميل المستخدم مسؤولية العطل أو الاكتفاء بنصائح شكلية، رغم تغيير الأجهزة والأسلاك أكثر من مرة.
تقييم العملاء
وأكدت عبد الناصر أهمية الاستفادة من تقييمات العملاء في نهاية المكالمات، باعتبارها أداة حقيقية لقياس كفاءة موظفي الدعم الفني، وتحديد من يحتاج إلى إعادة تدريب وتأهيل.
طريقة التعامل
وشددت على أن الأزمة ليست في الأفراد بقدر ما هي في التدريب والتأهيل، موضحة أن الموظف القادر على شرح المشكلة بشكل علمي ومحترم يمكنه امتصاص غضب المواطن، حتى في حال عدم حل المشكلة فورًا، لأن أسلوب التواصل يصنع فارقًا حقيقيًا في تقبل الخدمة.