تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال ديسمبر 2025، بناء على تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
وأشاد مدبولي بأداء المنظومة خلال الشهر وعلى مدار العام، مؤكداً استمرار العمل على تلقي الشكاوى وتوفير حلول سريعة وفعالة لتحسين الخدمات العامة.
حجم الشكاوى المسجلة
أوضح التقرير أن المنظومة تلقت ورصدت 179 ألف شكوى واستغاثة خلال ديسمبر، تم توجيه 134 ألف منها للجهات المختصة، بينما حُفظ 40 ألف ملف لعدم استيفاء الشروط، مع استمرار مراجعة 5 آلاف شكوى لاستكمال البيانات قبل اتخاذ الإجراءات المطلوبة.
دور الوزارات المختصة
أشار الرفاعي إلى أن الوزارات استحوذت على 61% من الشكاوى الموجهة، وتصدرت 9 وزارات المشهد، بينها الداخلية، الإسكان، الصحة، التضامن، والتعليم، بنسب إنجاز مرتفعة. وبرزت وزارات البترول والكهرباء والأوقاف والنقل كتجارب ناجحة في سرعة حسم الشكاوى ومعالجة أسبابها.
جهود المحافظات المختلفة
تلقت المحافظات 26% من الشكاوى، وتولت القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية الأكبر منها، مع تسجيل محافظات مثل قنا وأسيوط وأسوان والإسماعيلية نسب إنجاز مميزة في فحص الشكاوى والاستجابة للمواطنين خلال الشهر.
استجابة الهيئات العامة
تولت الهيئات والجامعات 13% من الشكاوى، بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة سلامة الغذاء، جهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء، وعدد من الجامعات التي سجلت معدلات إنجاز مرتفعة مثل طنطا والمنصورة والقاهرة وعين شمس.
متابعة المصارف والبنوك
استمر البنك المركزي في الإشراف على الشكاوى المرتبطة بالقطاع المصرفي، من خلال متابعة البنوك في فحص البلاغات والتواصل مع العملاء لضمان حقوقهم، بما يسهم في تعزيز الثقة المصرفية بين المواطنين.
أولوية الرعاية الصحية
ركزت المنظومة على الشكاوى الصحية، إذ تم تسجيل 12.5 ألف شكوى واستغاثة، شملت توفير أسرّة رعاية عاجلة، إجراء جراحات، تمكين مرضى الغسيل الكلوي، وتوفير أدوية وأكياس دم، إضافة إلى التعامل مع مشكلات جودة الخدمات الطبية في المستشفيات الحكومية والخاصة.
برامج الحماية الاجتماعية
تعاملت وزارة التضامن مع 8882 شكوى، تضمنت إصدار وتفعيل بطاقات “تكافل وكرامة”، استخراج بطاقات خدمات لذوي الهمم، إيواء حالات بلا مأوى، وتقديم تجهيزات طبية ومساعدات إنسانية للفئات الأكثر احتياجاً.
دعم أصحاب المعاشات
أفاد التقرير بأن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي تعاملت مع أكثر من 3430 شكوى، تضمنت صرف مستحقات، مراجعة ملفات تأمينية، وربط وصرف المعاشات للورثة وكبار السن بشكل عاجل.
قطاع التعليم والخدمات
تلقت المنظومة أكثر من 8270 شكوى متعلقة بالتعليم، وتولت الوزارات المختصة مراجعة الطلبات واتخاذ قرارات لتحسين الخدمات التعليمية وضمان استجابة فعالة لتظلمات أولياء الأمور والطلاب.
ضبط الأسواق والسلع
كثفت وزارة التموين وهيئة سلامة الغذاء وجهاز حماية المستهلك جهودها لحسم شكاوى مرتبطة بالسلع التموينية وتوافر السلع الأساسية وضبط الأسعار، حيث تم التعامل مع أكثر من 7500 شكوى خلال الشهر.
بلاغات الطوارئ العاجلة
تلقت المنظومة نحو 3800 بلاغ طوارئ تتعلق بالبنية الأساسية والخدمات العامة، وتم التعامل معها بالتنسيق بين الوزارات والمحافظات عبر صيانة الأعطال وإزالة المخاطر وحماية حياة المواطنين وممتلكاتهم.
الأمن والعدالة المجتمعية
تعاملت وزارة الداخلية مع 13.3 ألف شكوى تخص الأمن والخدمات الشرطية، فيما تولت وزارة العدل 531 شكوى مرتبطة بالخدمات القضائية، وسط تنسيق مستمر لتعزيز الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة.
خدمات الإسكان والمرافق
سجل قطاع الإسكان والمرافق ما يزيد على 29 ألف شكوى، بينها 21 ألف ملف مرتبط بالإسكان، وقرابة 8 آلاف شكوى تتعلق بمياه الشرب والصرف الصحي، مع تحركات عاجلة من وزارة الإسكان والمحافظات والشركات القابضة لمعالجة المشكلات.
الكهرباء والطاقة
تعاملت وزارة الكهرباء مع أكثر من 4500 شكوى، بينها بلاغات عن انقطاعات وشكاوى الفواتير والعدادات، وتم توجيه فرق ميدانية لمعالجة الأعطال وحل المشكلات لضمان استقرار الخدمة.
الشؤون الوظيفية والإدارية
استقبلت المنظومة ما يقرب من 9400 شكوى مرتبطة بالجهاز الإداري، وتم توجيهها لجهات الاختصاص لتحسين بيئة العمل ومعالجة مشكلات العاملين في ضوء القوانين المنظمة.
اتصالات وبترول ونقل
تلقت الجهات المعنية بالاتصالات 5990 شكوى، في حين تعاملت وزارة البترول مع 5322 طلباً، وواجه قطاع النقل 797 شكوى تم التعامل معها بهدف رفع مستوى جودة خدمات النقل العام والطرق.