تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة خلال شهر فبراير الماضي، وفق تقرير مفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
توجيهات رئيس الوزراء
وجّه مدبولي جميع الجهات الحكومية بالعمل في إطار مؤسسي متكامل يضمن سرعة الاستجابة ودقة المعالجة لشكاوى المواطنين، مع التركيز على دعم الشرائح الأولى بالرعاية، وضبط الأسواق، وضمان انتظام الخدمات بالمرافق العامة خلال شهر رمضان.
حجم الشكاوى والمعالجة
تلقت المنظومة 196 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال فبراير، تم توجيه 157 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، وحفظ 33 ألف شكوى، فيما جاري استكمال مراجعة 6 آلاف شكوى لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
أداء الوزارات
خصصت الوزارات نسبة 69% من إجمالي الشكاوى، شملت: التموين، الداخلية، الصحة، الإسكان، التضامن، الاتصالات، التعليم، البترول والكهرباء.
وسجلت بعض الوزارات نسب إنجاز عالية، منها: الأوقاف، البترول، التموين، التضامن، الصحة، الكهرباء، التعليم، الإسكان، الداخلية، والتنمية المحلية والبيئة.
أداء المحافظات
استحوذت المحافظات على 21% من إجمالي الشكاوى، أبرزها: القاهرة، الجيزة، الإسكندرية، الشرقية، الدقهلية، البحيرة، الغربية، المنوفية، القليوبية.
وحققت محافظات أخرى نسب إنجاز مرتفعة، منها: السويس، بورسعيد، قنا، أسوان، سوهاج، أسيوط، الأقصر، الإسماعيلية، جنوب سيناء، المنيا، مطروح، دمياط، بني سويف، المنوفية، والقاهرة.
أداء الهيئات والجامعات
استحوذت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة على 10% من الشكاوى، منها: الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة الهندسية، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء، مشيخة الأزهر، والهيئة القومية للتأمين الاجتماعي.
كما سجلت جامعات: بني سويف، سوهاج، بنها، المنصورة، عين شمس، الإسكندرية، قناة السويس، أسوان، والقاهرة معدلات إنجاز مرتفعة.
جهود القطاعات الحيوية
الرعاية الصحية: تلقت المنظومة 10.9 ألف شكوى واستغاثة، منها 3917 عاجلة، و1487 طلبًا للقوائم الانتظار، و1391 لتيسير العلاج على نفقة الدولة.
الحماية الاجتماعية: تعاملت وزارة التضامن مع 8150 شكوى، شملت إصدار/تفعيل 2277 بطاقة «تكافل وكرامة»، توجيه 1712 لتسجيل تظلمات، وإنهاء إجراءات 533 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
ضبط الأسواق: فحصت التموين 42.1 ألف شكوى، وجهاز حماية المستهلك 1491 شكوى، والهيئة القومية لسلامة الغذاء 222 شكوى.
الأمن: تلقت الداخلية 11.4 ألف شكوى وطلب، وتم التعامل معها بفاعلية.
الإسكان والمرافق: 25.8 ألف شكوى وطلب واستفسار، تم التعامل مع 19 ألف شكوى في الإسكان، و6775 في قطاع المرافق.
التعليم: 5379 شكوى، تم توجيه 4906 إلى التربية والتعليم، و238 إلى التعليم العالي، و235 إلى مشيخة الأزهر.
الكهرباء والطاقة: 4809 شكاوى وطلبات، تم توجيه 3600 إلى وزارة الكهرباء، و1537 إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم 1193 شكوى.
الجهاز الإداري: 5981 شكوى وطلب متعلقة بالوظائف والإدارة العامة.
الاتصالات: 5363 شكوى، تم التعامل مع غالبيتها.
البترول والطاقة: 4098 شكوى، منها 3163 تتعلق بشبكات الغاز الطبيعي والتوصيلات.
الموارد المائية والري: 1008 شكاوى، تم حسم 314 شكوى، واتخاذ الإجراءات القانونية ضد التعديات على المجاري المائية.
النقل: 594 شكوى، شملت السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري.
الخدمات المصرفية: 3422 شكوى، تم حسم 1735.
الشعائر الدينية: 1417 شكوى، تم التعامل مع معظمها.
البيئة والسلامة: 9201 شكوى، شملت الحيوانات الضالة، التلوث الضوضائي، وتراكم القمامة.
آليات استقبال الشكاوى
أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة مستمرة في تطوير آليات استقبال وفحص الشكاوى، وتحسين سرعة الاستجابة، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والجهات المرتبطة إلكترونيًا، بما يعزز جودة الخدمات ورضا المواطنين.