أشاد الدكتور مصطفى مدبولى رئيس مجلس الوزراء بتنوع وتعزيز قنوات التواصل المباشر والفعال مع المواطنين بما يضمن سرعة تلقى الشكاوى والاستغاثات والاستفسارات
جاء ذلك خلال متابعته حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة عبر تقرير تلقاه من الدكتور طارق الرفاعى مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين
وأفاد الدكتور طارق الرفاعى أن المنظومة تلقت نحو 217 ألف شكوى واستفسار خلال شهر يونيو الماضى، وتم توجيه 180 الف شكوى لجهات التخصيص بما يمثل 83% من اجمالى ماتم استقباله
شكاوى الوزارات
وذكر أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من اجمالى الشكاوى والاستفسارات، وتعاملت 9 وزارات مع الشكاوى ممثلة فى وزارة الداخلية والتموين والتجارة الداخلية الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والبترول والثروة المعدنية،
شكاوى المحافظات
وقال: فيما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الدقهلية، الشرقية، البحيرة، الغربية، القليوبية، والمنوفية) مع 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
شكاوي الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة
وتابع: واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة، بنسبة 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المختصة خلال الشهر الماضي، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة الهندسية، بنك ناصر الاجتماعي، هيئة الدواء المصرية، الشركة الوطنية للطرق، جهاز حماية المستهلك، الجهاز المصري للملكية الفكرية، وشركة العاصمة الإدارية للتنمية العمرانية)
دور البنك المركزى
واضاف: واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
شكاوى القطاع الطبى
وأشار إلى أن المنظومة تفاعلت مع الشكاوى والاستفسارات عبر وسائل الاعلام ومواقع التواصل الاجتماعى وعلى رأسها الشكاوى المتعلقة بالقطاع الصحى ومساعدة الفئات الأولى بالرعاية
و تلقت المنظومة نحو 14 ألف شكوى واستغاثة فى هذا القطاع، جرى التنسيق بشأنها مع وزارة الصحة والجهات المعنية، وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها
حيث تم حسم 4101 شكوى واستغاثة طبية استدعت تدخلًا عاجلًا، وتم حسم والرد على 1979 طلبا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية لضمان سرعة تقديم الخدمة الطبية للمواطنين، وحسم وإزالة أسباب 1970 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية المقدمة ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 1399 طلبًا لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو تمكين أصحابها من الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
فحص شكاوى وزارة التموين
واشار الى انه فحصت وزارة التموين والتجارة الداخلية فحصت نحو 15 ألف شكوى وطلب واستفسار، تعلقت بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية، وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة، وقامت بحسم والرد على 11.3 ألف شكوى واستفسار تتعلق ببطاقات التموين، وحسم 376 شكوى وبلاغًا بشأن مخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم،
فضلًا عن الرد على 363 شكوى وبلاغًا متعلقًا بالتلاعب في أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ، كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2467 شكوى وبلاغًا خلال الشهر، وتمكن من حسم وإزالة أسباب 1708 منها.
شكاوى الهيئة القمية لسلامة الغذاء
فيما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 451 شكوى وبلاغا، وبادرت الهيئة، فور تلقي البلاغات، بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، وتمكنت من حسم 224 شكوى وبلاغا من خلال تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة، أسفرت عن ضبط المنتجات المخالفة والتحفظ عليها، وتحرير المحاضر اللازمة بحق المخالفين.
قطاع الحماية الاجتماعية
وحول قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 11 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال يونيو المنقضي، شملت موضوعات تتعلق ببرامج الدعم والحماية الاجتماعية والخدمات التي تقدمها الوزارة.
وبين انه تنوعت الاستجابات المنفذة وفقًا لطبيعة كل حالة، وتضمنت: إصدار وإعادة تفعيل 3110 بطاقات “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة وتوجيه 2197 مواطنًا لتسجيل تظلماتهم بشأن عدم الاستحقاق، إنهاء إجراءات استخراج 499 بطاقة خدمات متكاملة وتوجيه 743 مواطنًا لتقديم تظلماتهم، صرف 378 مساعدة مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، إنقاذ 32 مواطنًا بلا مأوى وإيداعهم بدور الرعاية لتلقي الرعاية الصحية والاجتماعية، وتقديم الدعم اللازم لعدد 163 مواطنًا من “ذوي الهمم” ممن تقدموا بشكاواهم للمنظومة أو تم رصدها.
شكاوى المعاشات
ولفت الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه في ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم؛ تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي مع (11,7) ألف شكوى وطلب واستفسار من خلال المنظومة على مدار الشهر، وتمكنت من معالجة أغلبها.
واشار الى انه فيما يتعلق بشكاوى وبلاغات الطوارئ تفاعلت منظومة الشكاوى الحكومية مع 3589 شكوى وبلاغًا تتعلق بالسلامة العامة
شكاوى الاسكان
وحول قطاعي الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 34 ألف شكوى وطلب واستفسار، تم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات
ففيما يخص قطاع الإسكان، تلقت المنظومة نحو 24 ألف شكوى وطلب واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، حيث قامت كل من وزارة الإسكان، وهيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، وصندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري، والمحافظات المعنية؛ بفحصها ودراستها والتعامل معها بحسب طبيعة كل منها.
شكاوى المرافق
وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 9985 شكوى وطلبًا؛ من خلال التنسيق مع الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والهيئة القومية لمياه الشرب والصرف الصحي، والجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحي، والمحافظات المعنية؛ حيث قامت تلك الجهات باتخاذ الإجراءات المناسبة للتعامل مع الشكاوى والطلبات الواردة.
شكاوى التعليم
وبالنسبة لقطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار من نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله في يونيو الماضي، وعقب مراجعتها وتصنيفها؛ تم توجيه 9502 شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم، بالإضافة إلى 856 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات، و398 شكوى وطلبًا إلى مشيخة الأزهر الشريف.
واستعرض الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، جهود المنظومة على مدار الشهر في عدد من القطاعات الأخرى، ومنها قطاع الكهرباء والطاقة، موضحًا أنه في ضوء أهميته وأثره على مختلف الخدمات الحيوية؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 10.5 ألف شكوى وطلب خلال الشهر فى قطاع الكهرباء، حيث تم توجيه 9275 شكوى وطلبًا منها إلى وزارة الكهرباء والتي قامت بالتعامل الفوري مع الشكاوى والطلبات، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي.
الجهاز الادارى
ونوه “الرفاعي” إلى أنه في إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل، استقبلت وتعاملت المنظومة مع 7274 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري.
وحول قطاع البترول، تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة مع 5013 شكوى وبلاغًا خلال شهر يونيو، وتمكنت من حسم أغلبها.
وفيما يخص قطاع النقل والخدمات المرتبطة به، تعاملت وزارة النقل خلال الشهر الماضي مع 885 شكوى من المستفيدين من خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات.
الخدمات والشعائر الدينية
وحول قطاع الخدمات والشعائر الدينية، أكد “الرفاعي” أنه في إطار جهود وزارة الأوقاف لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية، تعاملت الوزارة مع 764 شكوى وطلبًا في شهر يونيو.
وأخيرًا، أفاد الدكتور طارق الرفاعي بأنه تأكيدًا لدعم الجهود الحكومية الرامية إلى حماية البيئة وصون الصحة العامة، تلقت ورصدت المنظومة نحو 11,1 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر، بشأن انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة والمخلفات، والضوضاء، وقامت وزارتا التنمية المحلية والبيئة، والإسكان والجهات الأخرى المعنية بتكثيف جهودها وحسم غالبيتها.
تعزيز كفاءة الآداء
وفي ختام التقرير، أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن المنظومة تواصل جهودها الهادفة إلى تعزيز كفاءة الأداء وزيادة فعالية قنوات التواصل المباشر مع المواطنين، من خلال التطوير المستمر لآليات تلقي وفحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات، وتحسين معدلات زمن الاستجابة والرد عليها، وذلك عبر التنسيق المستمر مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المعنية، المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بما يُسهم في تحسين مستوى الخدمات وكسب المزيد من ثقة المواطنين.