الجهاز القومي: 672 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم والمحافظ الإلكترونية في الصدارة بنسبة 94%
رصد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تفاوت سرعة استجابة شركات الاتصالات لشكاوى المستخدمين خلال النصف الأول من عام 2026، بين خدمات الإنترنت الثابت والهاتف المحمول.
ورغم وصول إجمالي نسبة الاستجابة للشكاوى إلى 97%، أظهرت البيانات أن شكاوى المحمول حظيت باستجابة أسرع، بمتوسط 0.25 يوم، مقابل 0.98 يوم لشكاوى الإنترنت الثابت، مع تصدر “إي آند” قائمة الأسرع في شكاوى المحمول، و”فودافون” في شكاوى الإنترنت الثابت.
وكشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تلقي 141224 شكوى تتعلق بمستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، خلال النصف الأول من عام 2026، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى 97٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 0.70 يوم.
يأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.
ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي: تصعيد 141224 شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: 60144 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 43%، و44181 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 31%، و35200 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 25%، و1699 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 1%.
وتلقي الجهاز مسبة 89% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و4% من خلال موقع الجهاز، و4% من خلال واتس اب، و3% من خلال تطبيق My NTRA.
شكاوى أجهزة الهاتف المحمول
بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 1699 شكوى خلال النصف الأول من عام 2026، وبلغت نسبة الاستجابة إلى الشكاوى 99%، وبلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 2.2 يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 42% رفض الاستبدال، و38% مشكلة في عملية الصيانة، و20% تظلم من الفحص الفني للوكيل، وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: رؤية 4.9 يوم، وI2 3.4 يوم، وسكاي 3.4 يوم، وراية للتوزيع 3.0 يوم، وصافي 2.6 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول تجاه مقدمي خدماتهم
بلغ معدل شكاوى خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.25 يوم.
شركة فودافون:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 45 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.09 يوم.
شركة اورنج:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 56 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.54يوم.
إي آند الأسرع استجابة لشكاوى خدمات المحمول
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 39 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.05 يوم.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 48 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.30 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه مقدمي خدماتهم
بلغ معدل شكاوى الإنترنت الثابت 336 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.98 يوم.
فودافون تتصدر الاستجابة لشكاوى الإنترنت الثابت
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 515 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.02 يوم.
شركة اورنج:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اورنج 879 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.24 يوم.
شركة إي آند:
بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة إي آند 599 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 100%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.28 يوم.
شركة وي: بلغ معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 269 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.41 يوم.
شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت
بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 245 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 94%، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.06 يوم.
المبالغ التي تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم
672 ألف جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال النصف الأول لعام 2026، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 94%.
الإجراءات التي اتخذها الجهاز لدعم حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات بعد رصد شكواهم:
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم
قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم، وذلك لاتخاذ شؤون التحقيق حيال الوقائع محل الشكاوى، في ضوء ما قام به الجهاز من إجراءات الفحص والتفتيش للشكاوى الواردة إليه.
ويأتي ذلك في إطار حرص الجهاز على حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وصون بياناتهم الشخصية والتصدي لأي ممارسات تخالف القواعد والإجراءات التنظيمية المعتمدة لتسجيل وتفعيل خطوط المحمول.