بمدة لا تتجاوز 5 أيام.. «تنظيم الاتصالات» يحدد آلية حسم شكاوى المستخدمين وتعويض المتضررين
أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن تفعيل آلية واضحة ورسمية لتلقي شكاوى عملاء شركات المحمول والتعامل معها.
تضمن الوصول إلى حلول عادلة وإنصاف المستخدمين في مواجهة ضعف الخدمات أو الرسائل المزعجة.
وذلك في إطار الدور الرقابي للجهاز وحماية حقوق المستهلكين في سوق الاتصالات.
خطوات تصعيد الشكوى
وحدد الجهاز رحلة الشكوى التي تبدأ بضرورة لجوء المستخدم أولًا إلى شركة الاتصالات التابع لها، خاصة في حالات ضعف التغطية أو خصم الرصيد دون مبرر.
وفي حال عدم الوصول إلى حل مرضٍ، يعمل مركز الاتصال بالجهاز كمستوى ثانٍ لتلقي الشكوى وتصعيدها.
حيث يتم التحقيق فيها استنادًا إلى البيانات المقدمة والرد الرسمي من الشركة، وفقًا للضوابط التي نص عليها قانون الاتصالات رقم 10 لسنة 2003.
فترة زمنية محددة للحل
ويعمل الجهاز على فحص أسباب المشكلة والتأكد من التزام الشركات بالقواعد المنظمة.
مع التعهد بحسم الشكوى والفصل في النزاع خلال مدة لا تتجاوز خمسة أيام عمل كحد أقصى، مما يضمن سرعة الاستجابة لطلبات المواطنين.
تعويضات مادية واعتذار رسمي
وتتنوع نتائج التحقيقات التي يجريها الجهاز وفقًا لطبيعة المخالفة، وتشمل:
إلزام الشركة بتقديم اعتذار رسمي للعميل.
توضيح الإجراءات الفنية التي تم اتخاذها لعلاج المشكلة.
إقرار تعويض مادي للمستخدم في حال ثبوت وقوع ضرر عليه.
إلزام الشركة بتعهد كتابي بعدم تكرار المشكلة، لاسيما في أزمات الرسائل الدعائية المزعجة.
وشدد الجهاز على أنه في حال تكرار الشكوى من قاعدة جماهيرية واسعة حول ظاهرة معينة، يتم التدخل لفرض ضوابط تنظيمية جديدة أو تعديل سياسات الشركات لمنع تكرار هذه التجاوزات.
بيانات دقيقة لضمان الحقوق
ودعا الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات المستخدمين إلى تقديم بيانات دقيقة عند تقديم الشكوى، تشمل الاسم وتفاصيل التواصل، ورقم الشكوى السابق لدى الشركة، مع إرفاق المستندات الداعمة كالفواتير أو العقود.
وأكد أن دقة البيانات هي العامل الحاسم في تسريع عملية التحقيق واسترداد الحقوق، خاصة في مواجهة ظاهرة الرسائل المزعجة التي باتت تتصدر مشهد شكاوى سوق الاتصالات.